💬Mensajes

Vea su historial de mensajes y responda a las conversaciones.

¿Cómo acceder?

Se puede acceder a este módulo desde el menú de navegación lateral en el elemento del menú, Messages.

Navegción

El módulo de mensajería tiene 5 secciones principales

1. Selector de vista de contacto

2. Lista de contactos

3. Consola de mensajería

4. Acción de conversación

5. Detalles de contacto

​1. Selector de vista de contacto

El selector de vista es un menú desplegable donde puede seleccionar diferentes vistas de los contactos.

Mostrando mis contactos

Hay una opción rápida para mostrar los contactos asignados a usted solo presionando en Mine en el selector de vista de contactos. Esta opción rápida puede ayudarlo a recuperar la lista de contactos asignados para que pueda hacer lo que tenía que hacer con ella.

Indicadores de notificación

Los indicadores de notificación muestran la cantidad de contactos disponibles en un filtro elegido.

En cuanto al color, consulte lo siguiente:

Color del indicador	Descripción
Azul	No hay mensajes sin leer
naranja	Hay mensajes no leídos que requieren tu atención.

Usando el ejemplo anterior, simplemente significa: 1. Hay 5 contactos en la vista Sin asignar. 2. Hay 2 contactos asignados al usuario y hay mensajes no leídos.

2. Lista de contactos

Según la vista seleccionada, la lista de contactos puede variar según los criterios de vista. La lista de contactos se encuentra a la izquierda del Módulo de mensajería y se actualiza cada vez que se selecciona una nueva vista o se recibe un mensaje.

Seleccionar un contacto

Ya sea que esté enviando un mensaje o simplemente desee revisar conversaciones pasadas, primero debe seleccionar un contacto que desea ver.

De forma predeterminada, la lista de contactos está ordenada por el mensaje más reciente.

Indicadores de conversación

Indicador	Descripción
Canal	El pequeño logotipo redondo ubicado en la parte inferior derecha del avatar indica de qué canal de mensajería se originó el contacto.
Número de no leídos	Si hay mensajes no leídos, habrá un recuento resaltado en un cuadro azul junto al nombre del contacto.
Último mensaje	La fecha en la parte superior derecha del registro de contacto muestra el último mensaje enviado o recibido. La flecha indica el tipo de mensaje más reciente, ya sea entrante o saliente.
Asignado	La inicial en la parte inferior derecha indica a qué usuario está asignado este contacto. Los contactos marcados como hechos tendrán un indicador de verificación verde en su lugar.

Sugerencias: Si necesita encontrar un contacto o una conversación específicos rápidamente, puede usar la barra de búsqueda en la parte superior y hacer una búsqueda.

3. Consola de mensajería

La consola de mensajería es donde puede ver los mensajes recibidos de un contacto y puede redactar o redactar mensajes para responder al contacto. Cuando se selecciona un contacto de la lista de contactos, se carga el historial de la conversación, incluidos los metadatos del mensaje y los eventos de la conversación.​

Metadatos de mensajes

Cuando coloca el cursor sobre un mensaje, los metadatos del mensaje se mostrarán en una llamada. Los metadatos consisten en el remitente del mensaje y la marca de tiempo de los estados del mensaje.

Consulte Estado del mensaje para obtener más información sobre los diferentes estados de los mensajes.

En cuanto al remitente, indica a través de dónde se envió el mensaje.

Categoría	Remitente
Plataforma	Encuesta Encuesta vía automatización Automatización Lanzador de IA Mensaje ausente Nombre del espacio (mensaje de bienvenida)
Integración	Encuesta a través de Dialogflow Dialogflow
Proveedor	Bandeja de entrada de Facebook Eco de WhatsApp Etiqueta de mensaje de Facebook Messenger
Humano	Nombre de usuario (mensaje saliente normal)
API	API

Estado del mensaje

Cuando un usuario envía un mensaje al contacto, el usuario puede verificar el estado de entrega para asegurarse de que se entregue el mensaje.

Puede verificar el estado de entrega de un mensaje colocando el cursor sobre el mensaje. Coloca el cursor sobre un mensaje para comprobar la capacidad de entrega de un mensaje

Para cada mensaje enviado al contacto, habrá un indicador que indica el estado del mensaje. Los estados se describen a continuación: -

Estado	Icono	Descripción
Expedido	​​	El mensaje se envió con éxito
Entregado	​​	El mensaje lo recibió correctamente el contacto.
Leer	​​	El mensaje es leído por el contacto
Ha fallado	​​	Hubo un error al enviar el mensaje al contacto

El estado del mensaje solo se aplica a los mensajes enviados dentro de la ventana de mensajería del canal

Algunos canales de mensajería tienen una cobertura limitada del estado de los mensajes; consulte esta tabla sobre la cobertura de cada canal.

Si el mensaje no se pudo enviar al contacto, coloque el cursor sobre el mensaje y describirá el error de la plataforma o de la fuente del canal.

Eventos de conversación

El historial de mensajes también hará un seguimiento de los eventos importantes, como cuando un contacto se marcó previamente como hecho y quién lo hizo. Conversación marcada como resuelta

Categoría de evento	Evento
Asignación	Usuario asignado Usuario asignado por automatización Usuario asignado por bot Error al asignar
Marcada como conversación cerrada	Marcado como conversación cerrada (Usuario) Marcado como conversación cerrada (Automatización) Marcado como conversación cerrada (Bot) Marcado como conversación cerrada (Fusión de contactos)
Conversación abierta	Conversación abierta (Usuario) Conversación abierta (Automatización) Conversación abierta (Contacto) Conversación abierta (Evento de bienvenida)
Aplazar	Contacto pospuesto Aplazar el contacto
Difusiones	Difusión enviada
Encuesta	Encuesta iniciada Encuesta iniciada por automatización Encuesta iniciada por transmisión Encuesta cancelada Encuesta cancelada por automatización Encuesta cancelada por transmisión Encuesta cancelada por API Encuesta completada Encuesta fallida
Actualización de estado del bot	Estado del bot desactivado Estado del bot desactivado por automatización Bot status desactivado por bot Estado del bot activado Estado del bot activado por automatización Estado del bot activado por bot
Canal	Evento procedente del canal
Cambio de página	Evento cuando un visitante navega a una página diferente (Web Chat)
Contacto	Contacto fusionado Separar contacto Nuevo canal agregado

Enviando mensajes

Aquí hay una guía rápida sobre cómo enviar mensajes a sus contactos.

✏️ Responder a los mensajes

Importante: Algunos canales de mensajería tienen una ventana de mensajería limitada y es posible que tenga dificultades para enviar un mensaje. Asegúrese de planificar sus respuestas con anticipación para asegurarse de que su mensaje se entregue.

4. Acciones de conversación

Asignar y marcar como completado

Asignar un contacto y marcarlo como hecho funciona en conjunto para ayudarlo a usted y a su equipo a mantenerse organizados cuando se trata de una afluencia de conversaciones. Asigne contactos a agentes específicos y archive las conversaciones resueltas marcándolo como hecho.

"Assignment" (asignación) y "Mark Done" (marcar como hecho) están diseñados para trabajar juntos para reducir la carga de trabajo del agente y el gerente. Hay algunas acciones clave que suceden automáticamente para lograr esto:

• Cada vez que la plataforma recibe un nuevo mensaje de un contacto marcado como hecho. el contacto se marcará como pendiente

• Responder a cualquier contacto no asignado le asignará automáticamente el contacto

• Marcar un contacto como hecho anulará automáticamente la asignación del contacto del agente

Posponer un contacto

Se puede posponer un contacto para excluirlo temporalmente de la lista. Esto se puede hacer presionando el ícono de alarma en la parte superior derecha del Módulo de Mensajes y seleccionando el tiempo durante el cual se pospondrá el contacto.

Una vez que sea el momento, el contacto se incluirá en la lista para su posterior acción.

Cuando posponga un contacto, el contacto no se mostrará en la lista Mine hasta la hora especificada.

5. Datos de contacto

A la derecha del Módulo de mensajería, puede encontrar los detalles de contacto del contacto seleccionado. Aquí, puede acceder fácilmente a información útil para ayudarlo a responder al contacto. Mientras responde al contacto, puede actualizar los detalles del contacto con la información más reciente que obtenga de ellos.